A louca da porta giratória

A não ser que o sustento da família seja função direta do trabalho de algum membro dificilmente encontro alguém dizer que gosta de bancos em geral. Eu tenho a minha cota de ojeriza diminuída por causa da gerente de minha conta, uma gentileza em forma de pessoa chamada Aline.

Entre as várias agências de banco que tenho de entrar para efetuar as mais diversas operações existe uma em particular que odeio. Odeio. ODEIO. Quando sou avisada de que lá terei de entrar, sofro calafrios desde a noite anterior. Acredito que ontem o meu martírio – assim como o das pessoas que lá trabalham e têm de lidar comigo – tenha terminado por toda a vida que me resta.

Quem soube da história aqui contada insistiu que eu desse nome aos capetas. O horror por essa agência específica do banco Santander, em plena avenida Rio Branco, começou quando encontrei robôs sem alma na época em que meu pai morreu. Para meu desespero era uma agência muito utilizada por ele, em seus inúmeros produtos bancários. Tente encerrar uma conta da qual você não faz parte e escreva-me depois. Na época, tudo o que poderia sair errado com suas contas, cartões etc. naquela famigerada agência, saiu. Quando consegui finalizar, após muito choro, muita vela e muito grito, tomei tamanho pavor da agência e de seus funcionários com nomes bíblicos, que passei a atravessar a rua para não passar na porta.

Ontem, ironia do destino, tive de ir até lá para encerrar outra – a última – conta. Foi, então, que começou a maluqueira. Tentei entrar, passando pela porta giratória que quase todos os bancos têm e com as quais não tenho problemas. Tire eletrônicos da bolsa, coloque na caixinha e entre, certo? No Santander não funciona assim. A porta giratória não me deixa entrar. Sou persona non grata para o banco que odeio. Tentei colocar a bolsa inteira na caixinha – e cabia, porque a bolsa era pequena – mas não era permitido. Comecei a endoidecer do lado de fora e a fila atrás de mim só crescia. De acordo com o segurança parrudo eu teria duas opções: esvaziar a bolsa ou deixá-la num dos escaninhos do lado de fora, os mesmos que já foram notícia de jornal por terem sido arrombados.

Não me deixei vencer por uma porta giratória. Comecei a esvaziar a bolsa com fúria e devo ter tentado mais de dez vezes passar pela porta, empurrando com força para um lado e para o outro, enquanto uma voz sem vida me dizia no automático que eu continuava a ter objetos metálicos comigo. O gerente foi chamado e sugeria instruções pelo lado de dentro. Todas as que eu já havia feito. Em determinado momento, após eu socar a porta várias vezes, perguntei para ele se poderiam ser as cinco pulseiras em meu braço – e mostrei o braço cheio delas – já que minha roupa era justa e minha calcinha não era metálica…

Tudo saiu de dentro de minha bolsa: carteira, óculos, celular, chaves, moedas, caneta bic, necessaire com maquiagem e o raio continuava a apitar. Tanto esmurrei a porta, feito louca antes de entrar no hospício, que a porta cedeu o suficiente para que eu entrasse – não sou muito grande, afinal.

Dentro da agência, calmíssima, após ter vencido minha barreira, coloquei tudo de volta no lugar, sob os olhares de fúria dos seguranças – não sei se por eu ter conseguido entrar, por ter esmurrado a porta, por ter feito o escândalo, presenciado pela enorme fila de pessoas que não conseguiam entrar na agência porque a louca da porta giratória tinha empacado no meio.

Na agência tive de ser atendida por quatro pessoas diferentes e tudo transcorreu na mais perfeita ordem e harmonia que aquela agência é capaz de oferecer. Sentada no fundo e de costas para o resto do salão, esperava o “sistema” providenciar o encerramento da conta, quando ouvi conversarem bem atrás de mim, propositalmente, sobre o meu destempero, “que ninguém é melhor que ninguém” e outras acusações feitas à minha atitude insana contra a porta. Nem me virei. Imaginei que poderia ser alguma armadilha para me tirarem da agência e forçarem o meu retorno, em outra ocasião, àquele sexto andar abaixo da terra, onde vivem os filhotes do demo.

Não deve ter sido a primeira vez que algo semelhante aconteceu naquela agência e trancar cliente ou pessoas que precisam entrar no salão de ouro daquele banco fuleiro deve ser a diversão dos aprendizes de capeta. Eles só prestaram atenção em minha fúria e cada um deles – obviamente com culpa em todos os cartórios – pegou para si a ofensa dirigida à porta. Em nenhum momento falei com qualquer pessoa, não proferi impropérios e só respondia ao gerente quando ele perguntava se esse ou aquele objeto já estava fora da bolsa, com resposta afirmativa para todos.

Caberia aí a pergunta se eu já não soubesse a resposta: não é um sistema automático? Não, não é automático. Os vigilantes têm um aparelhinho em que facilitam ou dificultam a vida de quem precisa entrar na agência. Então errei. Eu deveria tê-los xingado e me dirigido a eles bradando que realmente ninguém é melhor que ninguém e, uma vez que minha bolsa estava vazia e aberta para os olhos de todos, minha entrada deveria ter sido facilitada, para evitar o circo que eles armaram e em que se divertiram às minhas custas.

No problem. Já combinei com minha cunhada: se algum dia, porventura, eu for obrigada a pisar naquela agência horrorosa daquele banco medonho, irei com os documentos no bolso da roupa e a bolsa seguirá cheia de figuras e instrumentos eróticos que ficarão expostos na caixinha transparente do banco, enquanto sentarei no meio da porta giratória rindo meu riso mais arrebatador, deixando a fila crescer, os guardas em polvorosa, até que chamem a polícia. Meu advogado estará lá para impedir maiores abusos do que os de ontem contra mim.

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Waking up with the monkey

Andei até o laboratório para fazer exames de rotina, marcados há mais de três semanas. Cheguei, entreguei as guias, os documentos, o comprovante de residência, a confirmação do Papa e tudo o mais que é solicitado. Aconteceu o seguinte diálogo, após conferência:

Atendente: O médico que vai fazer a sua ultra está atrasado 30 minutos.

Eu: O que isso quer dizer?

Atendente: Que ele está atrasado.

Eu: Mas… O que isso quer dizer?

Atendente: Que a senhora vai ter de esperar.

Eu: Esperar por quem?

Atendente: Pelo médico que vai fazer seu exame.

Eu: Mas eu não marquei compromisso com o médico. Eu marquei um exame às 11 horas. Quando me perguntaram se eu tinha preferência por algum médico, respondi que só tinha preferência por ser atendida no horário, o resto tanto fazia.

Atendente: …

Eu: Pode devolver minhas guias, por favor? Se o médico acha que a hora dele é mais cara que a minha está MUITO enganado. Imensamente enganado.

Levantei e da porta perguntei:

– Você fez alguma anotação nas minhas guias?

Atendente: Não.

Eu: ok, obrigada. Vou procurar outro lugar que me atenda no horário.

Caminhei de volta para casa amarradona e bem abraçada em meu macaco matinal.

Alguém quer me contratar?

Ontem almocei com uma amiga e passamos boa parte do tempo comentando o péssimo serviço que as empresas prestam ao consumidor no Brasil. Esse tem sido um tema tão presente nos últimos tempos que de duas, uma: ou os serviços têm piorado em nosso país, ou estamos – os consumidores – percebendo que o nosso direito é maior do que aquilo que efetivamente recebemos.

Há uns sete anos atrás, entrei com uma ação no Procon contra um cartão de crédito Unibanco. Eu queria pagar, mas eles não queriam receber. Por mais incrível que isso possa parecer. É que era mais vantajoso para eles continuarem a cobrar juros sobre juros – e ganhar a longo prazo – do que negociar comigo e receber logo. E eu não queria dever e sujar meus nome e cpf. No dia da conciliação, apareceu um caixa da agência de Friburgo – isso aconteceu quando eu morava lá – informando que ele seria o representante do banco. Naquela manhã, o jurídico do banco havia enviado um e-mail para o gerente da agência, obrigando o comparecimento de algum funcionário. O advogado não se deu ao trabalho de subir a serra e o gerente da agência devia estar na hora do café. Portanto, lá foi um meninote de uns 15 anos – juro que era quanto ele aparentava – representar o banco em mais uma briga na Justiça. Meu advogado chegou a perguntar se o rapaz teria algum poder de negociação e ele respondeu que não. E ainda contou-nos que para o banco tanto fazia, a quantidade de cliente-consumidor que seguia em frente para uma ação na justiça era muito pequena, a maioria desistia por causa da burocracia e do tempo precioso que tal atitude tomaria. Era mais barato para o banco “fechar” os olhos e esperar alguém reclamar e reclamar porque até cair na Justiça, o banco sairia ganhando. Sempre. Fiz o acordo rapidamente, afinal eu queria era pagar a conta para encerrar o caso e me arrependi de não ter ido em frente para a próxima etapa que seria o Tribunal.

Casos como esse continuam acontecendo. Minha amiga do almoço contou que comprou uma geladeira frost free de mil e quinhentos reais que deu problema desde o segundo dia. O técnico deve ter se enamorado por ela ou pela geladeira, pois já a visitou nove vezes. Na última vez, proferiu a pérola: a geladeira frost free só pode ser aberta duas vezes ao dia (!) A geladeira segue errática pelo submundo do degelo automático… Nada é resolvido.

Ontem mesmo à noite, fui com minha mãe a uma loja Folic. Veja: ganhei de presente de aniversário uma blusa da qual não gostei. Meu aniversário foi há 24 dias atrás. Entramos na loja e falei para a vendedora que nos atendeu que eu gostaria de efetuar uma troca. A vendedora perguntou se havia sido um presente. Respondi que sim. Ela olhou bem a blusa, verificou que a etiqueta da roupa estava no lugar e proferiu a pérola: vou ter que ligar para pedir uma autorização especial porque já se passaram dez dias (!) da data da compra. Eu respondi, já aborrecida, que ela fizesse isso e conseguisse a resposta porque, conforme fosse, eu tiraria ali mesmo o vestido novo que eu estava usando, da Folic, e iria pelada pelos corredores do shopping dizendo que aquilo era culpa da loja. Quando ela desligou o telefone, disse outra pérola: que “eles” (nem ousei perguntar quem seriam “eles”) estavam abrindo uma exceção (por que exceção? e por que para mim? “eles” me conheciam?) e eu poderia trocar a roupa. Aquela resposta me embrulhou o estômago e comentei com mamãe o assunto do almoço – o cliente não precisaria passar por determinadas situações, se os atendentes fossem bem treinados e orientados.

Comecei a olhar tudo com muita má vontade, eu queria era sair dali correndo, até que veio uma outra moça, imaginei que fosse a gerente, com outro tom de voz, outra postura, e começou a tentar salvar o que estaria perdido com a boboca anterior. Resultado foi uma troca em que a loja vendeu mais 130 reais. Nada mau para uma quarta vazia, não?

No século XIX, em meu primeiro emprego em uma loja Cantão, a lesson 101 era que cliente quando entrava para fazer troca era oportunidade de venda. Caramba! Quase trinta anos depois tem gente que ainda não descobriu isso!

A Tecval, empresa de consertos de eletrodomésticos, desde 29 de março embroma, marca, dá o cano, me faz perder tempo para consertar uma lava-louça que já encharcou a cozinha três vezes após a saída do técnico. Eles marcaram – mais uma vez – para ontem a partir das 13 horas. O técnico chegou hoje às 16, após seis telefonemas meus. Cinco minutos depois dele chegar, a Central o chamou pelo rádio, falando sobre uma cliente – que pela descrição inicial de fogo nas ventas, achei que era eu – que tinha todas as ligações gravadas, tudo anotado e ia partir para a briga. Ele respondeu que às 17 horas estaria na casa dela. Eu, que estava sentada em frente a ele como uma estátua e de onde só levantei quando ele deu boa noite ao sair, olhei o relógio que marcava 16h10. Pensei: mais uma cliente que vai ficar esperando à toa. Era óbvio que ele não conseguiria chegar 50 minutos depois na casa dela, nem que ela fosse minha vizinha de andar. Passados quinze minutos, o rádio dele tocou novamente com a informação que a cliente não esperaria mais. Ele marcou a visita para amanhã às 11 da manhã. Será que vai cumprir?

O conserto que ele fez aqui foi o que ele deveria ter feito semana passada, se eu não tivesse desgrudado dele como fiz hoje. Era um balanceamento na máquina, que tem que ficar em uma determinada inclinação e a ligação de um plug interno. Eram 18h15 quando ele saiu porta afora, depois de mais de duas horas de conserto e teste para ver se tudo funcionava. Sob meu olhar atento, que nem pisquei enquanto ele esperava. Aprendi que não podemos nos afastar quando um “técnico” – tem que ser entre aspas – está tentando achar o defeito em alguma coisa na casa.

Em outro post vou comentar as Centrais de atendimento ou call center.

Será que morro de fome ou enriqueço se me oferecer como professora de atendimento ao cliente? Alguém quer me contratar?

OI – empresa. A quem enganar?

Estava pronta para escrever minha cartinha para mamãe, pelo dia que se aproxima. A OI não deixou. A culpa do adiamento é da OI. Reclamações com a OI.

Em janeiro de 2010, pedimos o cancelamento do Velox instalado na casa de papai. O motivo? Simplesmente não funcionava. O serviço era péssimo, intermitente e o modem queimou. Entrei em contato com a OI e solicitamos troca do modem. A resposta? A instalação gratuita do modem era somente para novos assinantes (????????) – Nunca entendi promoções super-especiais somente para novos clientes – A atendente me indicou duas saídas: que eu comprasse um modem novo – em torno de 120 reais naquela época – e chamasse um técnico para instalar, ou que cancelasse o serviço no cpf de papai e fizesse novo contrato no cpf de mamãe. Achei aquilo tão absurdo, que resolvi cancelar o serviço e pronto.

Muito bem, o serviço – de um modem que já estava pifado – foi cancelado, o protocolo anotado, a vida seguiu em frente, certo? Não…

15 meses depois, vou morar com mamãe, papai morreu. Entre a perda, o choro-nosso-de-cada-dia e a ausência, as contas que passei a monitorar. Quando recebi a conta da OI, com vencimento em 20 de abril, levei um susto com o valor. Em uma casa sem adolescentes, sem internet, sem interurbanos, como poderia ser aquele valor? Fui investigar item a item até que me deparei com 103 reais de Velox (?) Como assim, Velox? Esse serviço foi cancelado em janeiro de 2010, portanto há 14, 15 meses…

Liguei no dia 13 de abril, às 16h48 para a OI, protocolo 20111048643111, falei com Leonardo, expliquei a situação. Ele teria aberto uma contestação, eu não deveria pagar a conta com vencimento dia 20/04 e eu deveria esperar contato da OI em 5 dias úteis. No dia 20/04/2011, às 10h50, liguei e uma resposta eletrônica automática avisou que minha solicitação teria resposta no dia 27.

Liguei no dia 27/04/2011, às 14h20, protocolo 20111054169137, falei com Késsia e a ligação gentilmente caiu, APÓS eu explicar o caso.

Liguei novamente no mesmo 27/04, às 14h25, protocolo 201110554170874, falei com Eliatan. Ele me informou que o registro de 13 de abril fora feito em 20/04/2011 e seria fechado naquele dia (??). Que ele teria que contestar conta a conta nesses 15 meses e que ele faria isso. Em 48 horas a OI entraria em contato comigo e o protocolo daquela conversa era o 20111054185857.

Ainda sem respostas, liguei para OI no dia 2/5/2011, às 12h30, protocolo 20111056339556, falei com Fernanda. Ela disse que teria que passar a ligação para o pessoal do Velox. A ligação caiu.

No mesmo 2 de maio, liguei às 12h45, protocolo 20111056347393, falei com Aline. Disse que o registro de cancelamento do serviço tinha sido feito em 26/04/2011 e teria que passar a ligação para o pessoal do Velox. às 12h50, falei com Eliane, protocolo 217173529148 e disse que eu deveria aguardar resposta da contestação, mas só uma conta estava contestada.

No dia 5/5/2011, liguei para a OI às 11h45, protocolo 20111058135688, falei com Aline que me informou haver uma contestação da conta de março aberta, portanto não poderia fazer a contestação das outras contas (que afinal não havia sido aberta) no mesmo número de telefone fixo. Como eu não tinha outro fixo para ela abrir a contestação (????), ela instituiu o número de um telefone público da OI (21) 31519108 para fazer a contestação. Ainda me informou que o protocolo da contestação da conta com vencimento em março era o 217175947967.

Na mesma hora, entrei no site da OI e enviei um e-mail para o ombudsman do Velox, contando minha dificuldade com o atendimento que dava início a um novo processo a cada ligação minha. Esse e-mail teve o protocolo 219198705887.

Hoje, perto das 12 horas, ligou-me Rui, da Ouvidoria da OI/Velox. Ele me informou que o “sistema” acusa o cancelamento do serviço no dia 26/04/2011 e que a última conta estaria em avaliação. Que em 48 horas, eu receberei um telefonema da OI. Em um tom misto de desconfiança e reprovação, perguntou se o cancelamento do serviço foi mesmo pedido em janeiro de 2010, como NINGUÉM havia percebido nas contas? – Ele não deve ter idosos em casa.

Expliquei que as contas eram pagas pelo meu pai, idoso-idôneo e honesto, com hábitos de outros tempos, em que conta cobrada era conta devida. Nem passava pela cabeça dele tentar ler as letrinhas miúdas do relatório de contas para ver se a cobrança estava correta. Pedi que checasse com o “sistema” se houve movimentação de dados naquele Velox e ele veria que eu estava com a razão, desde janeiro de 2010, o Velox de papai não mais trabalhou, porque não existia.

E agora? O que fazer? Pelo andar da carruagem e dos telefonemas de “não é comigo”, a OI quer continuar com a picaretagem e tentar me vencer pelo cansaço. Nem pensar. Essa eu não engulo.

Eu odeio a OI!