Serviços péssimos

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Ontem almocei com uma amiga e passamos boa parte do tempo comentando o péssimo serviço que as empresas prestam ao consumidor no Brasil. Esse tem sido um tema tão presente nos últimos tempos que de duas, uma: ou os serviços têm piorado em nosso país, ou estamos – os consumidores – percebendo que o nosso direito é maior do que aquilo que efetivamente recebemos.

Há uns sete anos atrás, entrei com uma ação no Procon contra um cartão de crédito. Eu queria pagar, mas eles não queriam receber. Por mais incrível que isso possa parecer. É que era mais vantajoso para eles continuarem a cobrar juros sobre juros – e ganhar a longo prazo – do que negociar comigo e receber logo. E eu não queria dever e sujar meus nome e CPF. No dia da conciliação, apareceu um caixa da agência informando que ele seria o representante do banco. Naquela manhã, o jurídico do banco havia enviado um e-mail para o gerente da agência, obrigando o comparecimento de algum funcionário. Portanto, lá foi um meninote de uns 15 anos – juro que era quanto ele aparentava – representar o banco em mais uma briga na Justiça. Meu advogado chegou a perguntar se o rapaz teria algum poder de negociação e ele respondeu que não. E ainda contou-nos que para o banco tanto fazia, a quantidade de cliente-consumidor que seguia em frente para uma ação na justiça era muito pequena, a maioria desistia por causa da burocracia e do tempo precioso que tal atitude tomaria. Era mais barato para o banco “fechar” os olhos e esperar alguém reclamar e reclamar porque até cair na Justiça, o banco sairia ganhando. Sempre. Fiz o acordo rapidamente, afinal eu queria era pagar a conta para encerrar o caso e me arrependi de não ter ido em frente para a próxima etapa que seria o Tribunal.

Casos como esse continuam acontecendo. Minha amiga do almoço contou que comprou uma geladeira frost free de mil e quinhentos reais que deu problema desde o segundo dia. O técnico deve ter se enamorado por ela ou pela geladeira, pois já a visitou nove vezes. Na última vez, proferiu a pérola: a geladeira frost free só pode ser aberta duas vezes ao dia (!) A geladeira segue errática pelo submundo do degelo automático… Nada é resolvido.

Ontem mesmo à noite, fui com minha mãe a uma loja de roupa feminina. Veja: ganhei de presente de aniversário uma blusa da qual não gostei. Meu aniversário foi há 24 dias atrás. Entramos na loja e falei para a vendedora que nos atendeu que eu gostaria de efetuar uma troca. A vendedora perguntou se havia sido um presente. Respondi que sim. Ela olhou bem a blusa, verificou que a etiqueta da roupa estava no lugar e proferiu a pérola: vou ter que ligar para pedir uma autorização especial porque já se passaram dez dias (!) da data da compra. Eu respondi, já aborrecida, que ela fizesse isso e conseguisse a resposta porque, conforme fosse, eu tiraria ali mesmo o vestido novo que eu estava usando, da mesma marca, e iria pelada pelos corredores do shopping dizendo que aquilo era culpa da loja. Quando ela desligou o telefone, disse outra pérola: que “eles” (nem ousei perguntar quem seriam “eles”) estavam abrindo uma exceção (por que exceção? e por que para mim? “eles” me conheciam?) e eu poderia trocar a roupa. Aquela resposta me embrulhou o estômago e comentei com mamãe o assunto do almoço – o cliente não precisaria passar por determinadas situações, se os atendentes fossem bem treinados e orientados.

Comecei a olhar tudo com muita má vontade, eu queria era sair dali correndo, até que veio uma outra moça, imaginei que fosse a gerente, com outro tom de voz, outra postura, e começou a tentar salvar o que estaria perdido com a boboca anterior. Resultado foi uma troca em que a loja vendeu mais 130 reais. Nada mau para uma quarta vazia, não?

No século XIX, em meu primeiro emprego em uma loja Cantão, a lesson 101 era que cliente quando entrava para fazer troca era oportunidade de venda. Caramba! Quase trinta anos depois tem gente que ainda não descobriu isso!

Uma empresa de consertos de eletrodomésticos, desde 29 de março embroma, marca, dá o cano, me faz perder tempo para consertar uma lava-louça que já encharcou a cozinha três vezes após a saída do técnico. Eles marcaram – mais uma vez – para ontem a partir das 13 horas. O técnico chegou hoje às 16, após seis telefonemas meus. Cinco minutos depois dele chegar, a Central o chamou pelo rádio, falando sobre uma cliente – que pela descrição inicial de fogo nas ventas, achei que era eu – que tinha todas as ligações gravadas, tudo anotado e ia partir para a briga. Ele respondeu que às 17 horas estaria na casa dela. Eu, que estava sentada em frente a ele como uma estátua e de onde só levantei quando ele deu boa noite ao sair, olhei o relógio que marcava 16h10. Pensei: mais uma cliente que vai ficar esperando à toa. Era óbvio que ele não conseguiria chegar 50 minutos depois na casa dela, nem que ela fosse minha vizinha de andar. Passados quinze minutos, o rádio dele tocou novamente com a informação que a cliente não esperaria mais. Ele marcou a visita para amanhã às 11 da manhã. Será que vai cumprir?

O conserto que ele fez aqui foi o que ele deveria ter feito semana passada, se eu não tivesse desgrudado dele como fiz hoje. Era um balanceamento na máquina, que tem que ficar em uma determinada inclinação e a ligação de um plug interno. Eram 18h15 quando ele saiu porta afora, depois de mais de duas horas de conserto e teste para ver se tudo funcionava. Sob meu olhar atento, que nem pisquei enquanto ele esperava. Aprendi que não podemos nos afastar quando um “técnico” – tem que ser entre aspas – está tentando achar o defeito em alguma coisa na casa.

Em outro post vou comentar as Centrais de atendimento ou call center.

Será que morro de fome ou enriqueço se me oferecer como professora de atendimento ao cliente?

Um dia especial

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“Foi um dia memorável, pois operou grandes mudanças em mim. Mas isso se dá com qualquer vida. Imagine um dia especial na sua vida e pense como teria sido seu percurso sem ele. Faça uma pausa, você que está lendo, e pense na grande corrente de ferro, de ouro, de espinhos ou flores que jamais o teria prendido não fosse o encadeamento do primeiro elo em um dia memorável.”

Charles Dickens – Grandes Esperanças

 Li o Xexéu hoje. Não li o livro ao qual ele se refere no texto, nem vi o filme, que ainda não foi lançado, mas passei o dia todo tentando imaginar qual seria o meu dia especial. Aquela data que teria mudado tudo em minha vida. Não cheguei a nenhuma conclusão, mas cheguei a um número, o mesmo dia em meses e anos e séculos diferentes: Dia 18 de junho casei. 18 de outubro me apaixonei perdidamente. 18 de maio me reaproximei. 18 de abril ganhei um irmão. 18 de janeiro me formei. 18 de agosto separei. 18 de fevereiro pulei carnaval. 18 de dezembro pedi demissão. 18 de março comecei uma pós. 18 de setembro dancei até o sol raiar. 18 de julho foi o dia mais frio. 18 de novembro viajei. Em outro 18 de maio, Shee Marie nasceu. Em outro de junho, ganhei um relógio. No de fevereiro, vi o último fime com papai. Em abril, comecei a escrever. 18 de agosto nasceu minha irmã. 18 de janeiro acordei inebriada. 18 de junho pulei a fogueira. Em dezembro viajei para não voltar. 18 de setembro velejei em alto mar. 18 de outubro subi a serra. 18 de março recordei. Em julho, meus sobrinhos nasceram. 18 de novembro cozinhei para toda a família. E ainda, 18 de agosto namorei. 18 de janeiro caminhei na praia. 18 de outubro comemorei. 18 de abril fui à livraria. 18 de julho fui ao cinema. 18 de fevereiro jantei sozinha. 18 de dezembro ri até cair. 18 de junho pensei em estudar mais. 18 de setembro ouvi música. 18 de março, aula imperdível. 18 de novembro dirigi até o aeroporto. Foi em um 18 de julho que acordei. Em um 18 de setembro que revivi, um 18 de novembro me fez acreditar novamente, um 18 de janeiro planejei férias divertidas. Finalizando, no 18 de janeiro mergulhei em Ipanema, 18 de fevereiro assisti a um musical, 18 de março chorei de saudade, 18 de abril preparei documentos, 18 de maio encontrei amigos, 18 de junho ainda não chegou. Foram tantos 18, foram tantos dias especiais e em cada um deles eu disse sim para um caminho, sabendo que para o outro seria não. E cada sim dito traçou minha vida até aqui, até agora.

Amizade

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Em conversa recente, tentávamos definir o que é amizade, quem é amigo, o que torna uma pessoa digna de ser alçada ao posto de amigo. Definições surgiram, discussão inflamada no horizonte de uma amizade antiga. Não falei muito naquela noite, mas passei a pensar quais seriam os meus critérios para colocar no pódio esse ser tão essencial. Para mim, amiga é aquela que sabe tudo da sua vida e guarda para a posteridade, para a terapeuta e para a memória falha de quem escreve. Amiga é quem distribui presentes, presença e vinho em hora de dor, sem perguntar se querem ou não. Amigo é aquele que chega ao Rio no domingo fim de tarde e chama para um café na livraria. Amigo é irmão. Amigo pergunta tudo e diz como deve ser feito, para aliviar suas preocupações. Amiga é quem pergunta se você quer ganhar de aniversário aquele presente que nem imaginava. Amiga é quem insiste em chamar para happy hour sexta-feira, mesmo que você quase não vá. Amigo é quem telefona no meio do dia e intima um encontro dos quatro mosqueteiros. Amiga é quem pergunta qual o fim do livro que você ainda não escreveu. Amiga é quem pergunta o que pode fazer por você, qualquer coisa, naquele momento. Amiga é quem compartilha o seu nível de dor e ri junto todos os risos possíveis. Amiga liga no intervalo da novela. Amigo é quem tem a paciência de passar quarenta minutos tentando explicar o que é a hidrodinâmica. Amiga conta o último Woody Allen já visto. Amigas são aquelas que estando longe, queriam estar ao lado. Amigo reboca para o Festival do Rio para maratona de filmes. Amiga reencontra mais de dez anos passados um passado para confortar. Amiga convida para o jantar na Barra e manda ir de táxi por causa do vinho. Amigo manda e-mail que emociona a família toda. Amiga chama a turma, a bagunça e as lágrimas para sua casa. Amiga ajuda a finalizar tese. Amiga de amiga é amiga quando se despenca de longe por duas horas de conversa. Amiga fotografa com a máquina aquilo que está no coração. Amiga vai à missa para um abraço perdido. Amigo telefona lá do outro lado para ouvir sua voz. Amigo ajuda com o conhecimento do mercado. Amiga combina almoço e entende quando você vai embora mais cedo. Amigo tenta contatos mas compreende seu silêncio. Amiga quer te abraçar, mas há um oceano a separar. Amiga manda frases, flores, paz para o espírito. Amigo traz mulher e filhos para fazer bagunça. Amiga almoça com você e sua mãe de última hora. Amiga deixa o puffles dormir com você. Amigo sorri e dá aquele abraço que diz tudo. Amigo ou amiga é um monte de coisas, tudo-junto-agora-mesmo. É quem você não vê há um mês ou quinze anos, mas está lá, ao alcance de seu sentimento de completude. Amigo viaja, retorna, telefona, cozinha, abastece, escreve, explica, conta, encontra, fotografa, combina, aparece, abraça. Amigo existe para fazer a vida melhor.

80 dias

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Em alguns momentos, parece que foi ontem, nós assistindo Bravura Indômita, último filme, último western, último programa juntos. Em outros momentos, parece que ele viajou há meses, mas chegará a qualquer momento. A saudade já se sentou em meu coração, mas a dor passeia pelo corpo, cada madrugada escolhe um órgão para alfinetar.

Os planos de vida são refeitos, as brigas de rua (com empresas e gente sem vergonha e sem coração) são resolvidas na insistência ou no grito (na Justiça), as datas significativas são atordoadas com família e amigos que nos dizem sim, os hábitos diários são modificados e todos temos que nos adaptar a uma nova fase que nos foi imposta sabe-se lá por quem que levou meu pai embora antes no nosso tempo.

Saldo do período: 80 madrugadas interrompidas, 240 horas de lágrimas, 1.200 suspiros, 4 dias de dor no pescoço, 2 dias de dor na perna, 40 dias de dor na coluna, 15 problemas resolvidos, 3 problemas encaminhados, 2 por finalizar e 1 briga na justiça, 11 datas familiares já vividas, 10 ainda por vir, 3 quilos de peso a mais, 10 unhas roídas, 1 cabelo cortado, 80 dias de hoje conseguirei, 130 telefonemas para o Sul, 2 consultas médicas, muitas outras por marcar. 27 notícias de jornal à espera de comentários e conversas interessantes que nunca teremos, 80 dias de vamos em frente, seguidos de 80 noites de ainda não acredito.

Matar os leões do dia

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Tentei escrever amenidades. Juro que tentei. Mas os leões da savana carioca não deixam. Tudo começou com a busca de documentos necessários para dar início ou fim às atividades de papai. Desde o óbvio ao mais estranho. Vou contar e dar nomes aos bois:  Nos primeiros dez dias, no meio da dor e das lágrimas, meu irmão percorreu cartórios (só em um dia foram nove e ele chegou com a calça jeans furada de tanto roçar uma perna na outra, andando) para tirar as mais estapafúrdias certidões, retrato da burocracia deste grande país, onde os bons pagam pelos maus, onde o ex-presidente se gaba de não saber ler e passa a ganhar milhões por uma hora de palestra, onde as chuvas ceifam vidas e onde as obras prometidas não começam ou param assim que os jornalistas encontram outro foco de notícias.

Desde fevereiro de 2010 (quinze meses!) a empresa de telefonia, sim uma das empresas campeãs de reclamações, cobra a internet cancelada em janeiro do ano passado na conta de telefone de papai. A última conta veio cobrando 103 reais de um serviço desligado há quinze meses. Tenho 9 protocolos de contestação e ninguém resolve nada;

A empresa de consertos de eletrodomésticos, levou quase dois meses para consertar a lava-louças e conseguimos que viessem esta semana após muita chateação e ameaças de processos legais. A máquina foi consertada e vamos ver se está mesmo funcionando;

Cartões e contas de bancos – aqui acho melhor não mencionar as bandeiras e marcas – peregrinação diária: jurídico, cancelamento, protocolos que se acumulam e espera;

A atendente da empresa de administração do plano de saúde pessoa jurídica à qual meu pai era ligado, sugeriu que eu fingisse que papai continuava vivo para não perder benefícios (que não perdemos na migração), queria que pagássemos uma fatura ainda por vencer porque a comunicação do óbito não poderia ultrapassar um mês (foi feita com 32 dias) e enrolou mais um pouco até receber meus gritos de desespero e ameaças de processo;

O seguro do carro de papai não pode mudar de titularidade por enquanto, mas eu tive que mudar o tal do condutor principal, pois caso acontecesse algo, a seguradora poderia não pagar. Mas isso eu descobri sozinha, olhando para o documento do carro. A nossa corretora de seguros conseguiu identificar quem era o responsável por aquele seguro, entrei em contato, mandei documentos e modificamos o perfil do condutor. Saímos de um homem com quase 74 anos para uma mulher de 48 e tivemos que pagar mais 140 reais. Como assim? Um homem de 74 anos dirigindo é mais seguro do que uma mulher de 48, com carteira há 30 anos? Renato Russo, por favor, comece a entoar “que país é esse?”…

O clube de servidores públicos, tem a maior burocracia, juntamente com a administradora de imóveis. Na administradora, os atendentes são educados, já no clube são casca mesmo. Falo com os dois e as providências (por parte deles) são sempre adiadas, porque os processos estão em algum lugar entre o céu e a terra e ainda não chegaram aonde deveriam chegar.

Assinatura do jornal. Eles erraram. Esqueceram de cobrar um mês. Queriam que eu pagasse dobrado no mês seguinte. Foram em torno de 6 telefonemas até que falei para mamãe: quando o jornal parar de chegar, passaremos a ler na internet. O setor de cobrança resolveu, mas esqueceu de comunicar ao atendimento. Isso porque é uma empresa de comunicação…

A TV a cabo mudou a titularidade, foi eficiente e rápida, marcou de vir buscar os equipamentos que estavam em minha casa e eles estão guardados até hoje em uma sacola na parte de cima do armário.

Falando em casa onde morava, melhor deixar para lá… Isso não merece nem minha lembrança. Quem, mesmo?

De setor para setor, dentro das empresas, as informações se modificam, algumas empresas avisam que a ligação será gravada, mas não enviam a gravação para você quando solicitada e cada dia que acordo, penso: com quem mesmo terei que reclamar hoje? Os leões estão vivos, rondam, rugem e me cutucam todas as madrugadas, pontualmente às 3h36min. Algumas vezes, viro um pouco e durmo. Outras vezes, permaneço acordada imaginando como tudo poderia ser diferente na vida e no país da dificuldade.

“Olá, boa tarde! Como posso dificultar seu dia hoje?”

Minha História

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Sou taurina, como minha dona, nasci no dia 18 de maio de 2002, na Ilha do Governador. Com quase dois meses, a sobrinha mais velha de mamy me pegou, subi a serra e fui morar com ela em Friburgo, ou seja, sou praticamente uma friburguense. Minha primeira infância passei em um edifício no centro da cidade, onde fui educada, alimentada e onde aprendi a me cobrir sozinha com os cobertores termocel — aqueles com furinhos, que minha dona compra diretamente na fábrica, no tamanho infantil — e onde me ensinaram a melhor brincadeira da vida: correr atrás de garrafas pet e mastigá-las fazendo muito barulho. Quando ela fura, mamy joga fora imediatamente, com medo que eu engula um pedaço de plástico que poderia ferir meu estômago. Eu não entendo muito porque ela tira de mim a garrafa rasgada, mas acato.

Em meados de 2003, eu tinha quase um ano e meio, quando mamy assistiu pela décima vez aquele filme que ela adora “Melhor impossível”, com Jack Nickolson, e resolveu que queria um cãozinho como o Verdel. Antes de começar a procurar um cãozinho para adotar – minha dona é super a favor da adoção de animais – ficou decidido que eu seria doada para ela. Os motivos exatos não consegui compreender, mas o fato de sair de um apartamento para morar em uma casa com um quintal enorme e horários livres para sair — a porta ficava sempre aberta por minha causa — passear no quintal, brincar com os outros cães, roer as pinhas caídas no terreno e latir no portão — um dos meus passatempos preferidos — foi como chegar no paraíso. Com tantas corridas pelo terreno, desenvolvi uma musculatura forte e mamy falava que eu parecia uma halterofilista. Eu fui operada bem cedo para não procriar — meus meio-irmãos eram machos — e fiquei mais cheinha, mas plena de músculos. Se alguém quisesse irritar minha dona, era só falar: “Como ela é gorda, né?” Ela só faltava xingar a mãe do ofensor. Meus anos de Friburgo foram maravilhosos e eu vinha ao Rio com alguma frequência. Meu primeiro Natal como uma legítima Veiga foi no Rio, onde a foto acima foi tirada. Eu era bem novinha, meu pelo bem avermelhado e tinha muito fôlego. Adorava passear na Lagoa e sentir aqueles cheiros diferentes dos da serra. Uma vez fiquei muito tempo olhando para uma garça, sem coragem de me aproximar. Eu pareço valente e lato muito forte, mas sou a desconfiança em forma de cão. Eu já tinha quase cinco anos quando vim morar no Rio. O paraíso ficou para trás e como diz meu médico, mamy took me from heaven and brought me to hell. Não gosto dele, mas minha dona diz que ele é o máximo. Por causa dele — ou da cidade grande — passei a tomar mais vacinas que na serra e detesto quando ele vem com aquelas agulhas enormes. Tudo bem que ele passa gelo logo em seguida, para eu não ficar dolorida, nem inchada, mas nem assim me convence. Mamy me obrigar a ir lá, não posso fazer nada, mas na única vez em que ele esteve aqui em casa, quando o vi entrando, fiz um escândalo tão grande que o bairro inteiro ouviu. Muita cara de pau dele vir me cutucar em casa!

Daqui a pouco menos de três semanas farei nove anos e já sou uma senhora de meia idade. Ando mais voluntariosa e não tenho mais a paciência de antes com filhotes. Tem um na minha rua que minha dona adora e ele fica pulando na minha frente, se exibindo com sua agilidade de machinho, mas eu olho para o lado e finjo que não é comigo. Não adianta mamy me chamar para a brincadeira, que não vou, empaco no lugar e ainda a faço passar vergonha. Quando quero muito uma coisa, faço essa cara aí ao lado, abro meus olhinhos e corto o coração de quem resolve me negar o pedido. Uma coisa que minha dona acha muita graça é quando ela deita e estica o braço, eu vou lá, deito ao lado e fico passando minha cabeça na mão dela para ganhar carinho. E se ela finge que tá dormindo, eu fico resmungando até ela acarinhar meu pelo. Simples assim. Quando meu tio chega — o irmão de minha dona, que diz que não é tio de cachorro, haha, nem tô aí — faço uma festa louca, lato de alegria e dou pulinhos até ganhar um carinho. Os sobrinhos de minha dona são legais, mas eu tenho um pouco de ciúmes deles com meu tio. Não gosto de ficar sozinha em casa e sempre arrumo uma coisa para demonstrar meu descontentamento: mexo no lixo, faço xixi no jornal, puxo as cobertas de alguma cama ou roo a minha própria. Eu tive uma cama que roí tanto e minha dona foi costurando, até que não sobrou espaço para eu deitar e ela foi dada. E quando eles voltam desses passeios que sou excluída, tô sempre mancando de uma pata. No início, eles ainda caíam na minha chantagem, mas acho que agora já perceberam que é golpe, porque riem e apontam e eu volto a caminhar normalmente. Assim que foi lançado, mamy leu o livro do marley e disse que eu parecia com ele, em forma e força dminuídas, afinal ele era um labrador e eu sou uma dachshund. Bom, um pedaço resumido da minha história está aí e agora vou fazer a cara com queles olhos pidões e resmungar um pouco ao lado de mamy para passearmos antes da chuva. Até breve.