Ontem almocei com uma amiga e passamos boa parte do tempo comentando o péssimo serviço que as empresas prestam ao consumidor no Brasil. Esse tem sido um tema tão presente nos últimos tempos que de duas, uma: ou os serviços têm piorado em nosso país, ou estamos – os consumidores – percebendo que o nosso direito é maior do que aquilo que efetivamente recebemos.

Há uns sete anos atrás, entrei com uma ação no Procon contra um cartão de crédito. Eu queria pagar, mas eles não queriam receber. Por mais incrível que isso possa parecer. É que era mais vantajoso para eles continuarem a cobrar juros sobre juros – e ganhar a longo prazo – do que negociar comigo e receber logo. E eu não queria dever e sujar meus nome e CPF. No dia da conciliação, apareceu um caixa da agência informando que ele seria o representante do banco. Naquela manhã, o jurídico do banco havia enviado um e-mail para o gerente da agência, obrigando o comparecimento de algum funcionário. Portanto, lá foi um meninote de uns 15 anos – juro que era quanto ele aparentava – representar o banco em mais uma briga na Justiça. Meu advogado chegou a perguntar se o rapaz teria algum poder de negociação e ele respondeu que não. E ainda contou-nos que para o banco tanto fazia, a quantidade de cliente-consumidor que seguia em frente para uma ação na justiça era muito pequena, a maioria desistia por causa da burocracia e do tempo precioso que tal atitude tomaria. Era mais barato para o banco “fechar” os olhos e esperar alguém reclamar e reclamar porque até cair na Justiça, o banco sairia ganhando. Sempre. Fiz o acordo rapidamente, afinal eu queria era pagar a conta para encerrar o caso e me arrependi de não ter ido em frente para a próxima etapa que seria o Tribunal.

Casos como esse continuam acontecendo. Minha amiga do almoço contou que comprou uma geladeira frost free de mil e quinhentos reais que deu problema desde o segundo dia. O técnico deve ter se enamorado por ela ou pela geladeira, pois já a visitou nove vezes. Na última vez, proferiu a pérola: a geladeira frost free só pode ser aberta duas vezes ao dia (!) A geladeira segue errática pelo submundo do degelo automático… Nada é resolvido.

Ontem mesmo à noite, fui com minha mãe a uma loja de roupa feminina. Veja: ganhei de presente de aniversário uma blusa da qual não gostei. Meu aniversário foi há 24 dias atrás. Entramos na loja e falei para a vendedora que nos atendeu que eu gostaria de efetuar uma troca. A vendedora perguntou se havia sido um presente. Respondi que sim. Ela olhou bem a blusa, verificou que a etiqueta da roupa estava no lugar e proferiu a pérola: vou ter que ligar para pedir uma autorização especial porque já se passaram dez dias (!) da data da compra. Eu respondi, já aborrecida, que ela fizesse isso e conseguisse a resposta porque, conforme fosse, eu tiraria ali mesmo o vestido novo que eu estava usando, da mesma marca, e iria pelada pelos corredores do shopping dizendo que aquilo era culpa da loja. Quando ela desligou o telefone, disse outra pérola: que “eles” (nem ousei perguntar quem seriam “eles”) estavam abrindo uma exceção (por que exceção? e por que para mim? “eles” me conheciam?) e eu poderia trocar a roupa. Aquela resposta me embrulhou o estômago e comentei com mamãe o assunto do almoço – o cliente não precisaria passar por determinadas situações, se os atendentes fossem bem treinados e orientados.

Comecei a olhar tudo com muita má vontade, eu queria era sair dali correndo, até que veio uma outra moça, imaginei que fosse a gerente, com outro tom de voz, outra postura, e começou a tentar salvar o que estaria perdido com a boboca anterior. Resultado foi uma troca em que a loja vendeu mais 130 reais. Nada mau para uma quarta vazia, não?

No século XIX, em meu primeiro emprego em uma loja Cantão, a lesson 101 era que cliente quando entrava para fazer troca era oportunidade de venda. Caramba! Quase trinta anos depois tem gente que ainda não descobriu isso!

Uma empresa de consertos de eletrodomésticos, desde 29 de março embroma, marca, dá o cano, me faz perder tempo para consertar uma lava-louça que já encharcou a cozinha três vezes após a saída do técnico. Eles marcaram – mais uma vez – para ontem a partir das 13 horas. O técnico chegou hoje às 16, após seis telefonemas meus. Cinco minutos depois dele chegar, a Central o chamou pelo rádio, falando sobre uma cliente – que pela descrição inicial de fogo nas ventas, achei que era eu – que tinha todas as ligações gravadas, tudo anotado e ia partir para a briga. Ele respondeu que às 17 horas estaria na casa dela. Eu, que estava sentada em frente a ele como uma estátua e de onde só levantei quando ele deu boa noite ao sair, olhei o relógio que marcava 16h10. Pensei: mais uma cliente que vai ficar esperando à toa. Era óbvio que ele não conseguiria chegar 50 minutos depois na casa dela, nem que ela fosse minha vizinha de andar. Passados quinze minutos, o rádio dele tocou novamente com a informação que a cliente não esperaria mais. Ele marcou a visita para amanhã às 11 da manhã. Será que vai cumprir?

O conserto que ele fez aqui foi o que ele deveria ter feito semana passada, se eu não tivesse desgrudado dele como fiz hoje. Era um balanceamento na máquina, que tem que ficar em uma determinada inclinação e a ligação de um plug interno. Eram 18h15 quando ele saiu porta afora, depois de mais de duas horas de conserto e teste para ver se tudo funcionava. Sob meu olhar atento, que nem pisquei enquanto ele esperava. Aprendi que não podemos nos afastar quando um “técnico” – tem que ser entre aspas – está tentando achar o defeito em alguma coisa na casa.

Em outro post vou comentar as Centrais de atendimento ou call center.

Será que morro de fome ou enriqueço se me oferecer como professora de atendimento ao cliente?