1- Trate mal o seu cliente – ele provavelmente não terá muita escolha ou paciência para mudar de empresa;

2- Repita frases que não resolvem o problema do seu cliente – ELE que tente resolver o problema, afinal a empresa presta já presta o serviço, né?;

3- Acredite cegamente que o seu cliente está lhe prestando um favor ao assinar o contrato com a empresa – quem mandou ele querer aquele telefone, aquele canal de tv, tomar banho E quente, acender a luz em casa, receber a correspondência no dia certo etc?;

4- Não deixe seu cliente falar com ninguém mais além do pessoal do atendimento que não foi treinado e chegou para trabalhar semana passada – jogue os seus funcionários às feras;

5- Deixe o seu cliente falando sozinho – incite o seu funcionário a voltar ao telefonema às gargalhadas para o cliente ter a certeza de que o telefonema dele só está atrapalhando o horário do cafezinho;

6- Desligue a ligação (finja que caiu) DEPOIS que o seu cliente já passou por várias etapas no atendimento e já confirmou os dados para, pelo menos, 3 pessoas diferentes;

7- Se o seu cliente ficar nervoso porque você não está nem tentando resolver o problema dele, desligue o telefone – provavelmente será o cliente a pagar a ligação;

8- Se o cliente também pedir os seus dados para confirmação, minta: dê um nome falso – assim quando seu cliente se referir a você, não saberão de quem ele está falando;

9- Se o seu cliente atrasar a fatura, corte o serviço, sem demora; mas se for a empresa que marcar com o cliente e não aparecer na hora marcada, dê uma desculpa esfarrapada e marque para outro dia quando ele ligar para reclamar – jamais ligue para o cliente para dar explicações pelo atraso ou o furo;

10- Deixe o seu cliente pendurado na linha, ouvindo musiquinha, enquanto você coloca em dia o papo com os amigos – e volte para a linha gargalhando, para que o seu cliente tenha a CERTEZA que você está de onda com a cara dele;

11- Apareça na casa de seu cliente para instalar o serviço sem avisar e na hora em que ele está saindo – se ele já tiver saído, deixe um recado confuso com o porteiro ou com o vizinho: isso obrigará o seu cliente a passar por todas as etapas no telefonema que ele será forçado a dar para o teleatendimento;

12- Se o seu cliente ficar nervoso e pedir desculpas depois, responda que não faz mal, que já está acostumado com isso – afinal, pelo serviço prestado TODOS os clientes gritarão mais cedo ou mais tarde e você não se incomoda mais em ser maltratado, apesar disso não fazer parte da sua descrição de cargo, nem estar incluído no seu salário;

13- Instale uma central de atendimento BEM confusa, de forma que o seu cliente não ache de primeira a pessoa com quem ele tem que falar;

14- Cobre caro por serviços que deveriam ser gratuitos. Seu cliente tem a obrigação de pagar por eles;

15- Não registre a comunicação de seu cliente. Assim ele terá que ligar novamente e pedir a outro atendedor que leia o que está escrito naquele protocolo – quando seu cliente descobrir que o protocolo gerado não tem nenhuma anotação, ele terá que falar tudo novamente e começará do zero;

16- Quando e se o seu cliente desistir de sua empresa, agende um telefonema para perguntar o porquê – escolha para essa função o funcionário mais novo, sem argumentação e sem preparo para lidar com um cliente cansado e raivoso e escolha uma hora imprópria para o telefonema: adivinhe a hora do banho ou do jantar, acerte quando o seu futuro ex-cliente estiver dirigindo.

Por enquanto é só. Manual em construção…