Diz o Houaiss a respeito de ignorância e meu interesse reside nas duas primeiras explicações:

substantivo feminino

1       estado de quem não está a par da existência ou ocorrência de algo

Ex.: i. dos fatos políticos

2       estado de quem não tem conhecimento, cultura, por falta de estudo, experiência ou prática

Ex.: i. musical

3       atitude grosseira; grosseria, incivilidade

Ex.: é de uma i. incrível no trato com as pessoas

Pois bem, outro dia estávamos conversando sobre fatos que ignoramos até que sejamos instruídos sobre eles. Cada um deu exemplos diferentes que afetaram nossas vidas em momentos variados: um falou sobre o uso do cinto de segurança em carros – como foi criticado na época e como hoje se tornou um gesto automático ao sentarmos em um veículo; outra falou sobre a Lei Seca – de novo, reclamada pela maioria que agora usa o táxi, ou outro meio de transporte, para se locomover entre a cerveja e a casa; eu falei sobre os cães perigosos – já tivemos dois Filas bravos, imensos, pesados e a fêmea, certa vez, fugiu de casa com o portão mal fechado e pulou em cima de uma amiga que me esperava, rasgando a manga de sua blusa. Coloquei a fera para dentro e pedi desculpas. Ficou por isso mesmo, nem nos passou pela cabeça a carnificina que poderia ter acontecido; outros falaram sobre alimentos e agrotóxicos; alguém mencionou medicamentos.

Como a ignorância sobre os perigos e malefícios já nos fez errar, hein?

Ontem fui à minha dermatologista que luta bravamente para tirar as manchas de sol de meu rosto. A cada sessão, ela passa um palitinho nas manchinhas, que ficarão bem escuras e deixarão meu rosto marcado por uma semana, até que criem casquinhas e caiam. Durante uma semana, escondo-me do sol e dos outros, o rosto salpicado de manchas feias, que as pessoas olham, acham estranho, não perguntam e eu não digo nada. Ninguém tem nada a ver com o passado de minhas manchas. Durante uma semana eu amaldiçoo os dias de sol sem protetor, os mergulhos infinitos sem boné, a ignorância que nos impediu de cuidar melhor antes para não intervir tanto depois. O que mais ando ignorando em minha vida?

1- Trate mal o seu cliente – ele provavelmente não terá muita escolha ou paciência para mudar de empresa;

2- Repita frases que não resolvem o problema do seu cliente – ELE que tente resolver o problema, afinal a empresa presta já presta o serviço, né?;

3- Acredite cegamente que o seu cliente está lhe prestando um favor ao assinar o contrato com a empresa – quem mandou ele querer aquele telefone, aquele canal de tv, tomar banho E quente, acender a luz em casa, receber a correspondência no dia certo etc?;

4- Não deixe seu cliente falar com ninguém mais além do pessoal do atendimento que não foi treinado e chegou para trabalhar semana passada – jogue os seus funcionários às feras;

5- Deixe o seu cliente falando sozinho – incite o seu funcionário a voltar ao telefonema às gargalhadas para o cliente ter a certeza de que o telefonema dele só está atrapalhando o horário do cafezinho;

6- Desligue a ligação (finja que caiu) DEPOIS que o seu cliente já passou por várias etapas no atendimento e já confirmou os dados para, pelo menos, 3 pessoas diferentes;

7- Se o seu cliente ficar nervoso porque você não está nem tentando resolver o problema dele, desligue o telefone – provavelmente será o cliente a pagar a ligação;

8- Se o cliente também pedir os seus dados para confirmação, minta: dê um nome falso – assim quando seu cliente se referir a você, não saberão de quem ele está falando;

9- Se o seu cliente atrasar a fatura, corte o serviço, sem demora; mas se for a empresa que marcar com o cliente e não aparecer na hora marcada, dê uma desculpa esfarrapada e marque para outro dia quando ele ligar para reclamar – jamais ligue para o cliente para dar explicações pelo atraso ou o furo;

10- Deixe o seu cliente pendurado na linha, ouvindo musiquinha, enquanto você coloca em dia o papo com os amigos – e volte para a linha gargalhando, para que o seu cliente tenha a CERTEZA que você está de onda com a cara dele;

11- Apareça na casa de seu cliente para instalar o serviço sem avisar e na hora em que ele está saindo – se ele já tiver saído, deixe um recado confuso com o porteiro ou com o vizinho: isso obrigará o seu cliente a passar por todas as etapas no telefonema que ele será forçado a dar para o teleatendimento;

12- Se o seu cliente ficar nervoso e pedir desculpas depois, responda que não faz mal, que já está acostumado com isso – afinal, pelo serviço prestado TODOS os clientes gritarão mais cedo ou mais tarde e você não se incomoda mais em ser maltratado, apesar disso não fazer parte da sua descrição de cargo, nem estar incluído no seu salário;

13- Instale uma central de atendimento BEM confusa, de forma que o seu cliente não ache de primeira a pessoa com quem ele tem que falar;

14- Cobre caro por serviços que deveriam ser gratuitos. Seu cliente tem a obrigação de pagar por eles;

15- Não registre a comunicação de seu cliente. Assim ele terá que ligar novamente e pedir a outro atendedor que leia o que está escrito naquele protocolo – quando seu cliente descobrir que o protocolo gerado não tem nenhuma anotação, ele terá que falar tudo novamente e começará do zero;

16- Quando e se o seu cliente desistir de sua empresa, agende um telefonema para perguntar o porquê – escolha para essa função o funcionário mais novo, sem argumentação e sem preparo para lidar com um cliente cansado e raivoso e escolha uma hora imprópria para o telefonema: adivinhe a hora do banho ou do jantar, acerte quando o seu futuro ex-cliente estiver dirigindo.

Por enquanto é só. Manual em construção…